Comment garder un lien avec vos clients de manière efficace en ligne?

La communication par les canaux numériques (et donc Internet) est au centre des préoccupations pendant cette période. Une chose est sûre, c’est que les consommateurs consultent en ligne pour se tenir informés et s’approvisionner: un besoin devenu essentiel! Il est donc important de continuer de communiquer et d’informer vos clients et prospects locaux via votre site Internet et votre présence sur les réseaux sociaux en y étant actifs et utiles. Il s’agira de les informer régulièrement, de les rassurer sur les mesures que vous avez prises pour faire face à la crise, et de maintenir une réponse aux besoins clients.

Il serait totalement inconscient de rester sous silence et d’attendre que la crise passe avant de prendre la parole. Vos clients, vos prospects, vos partenaires… sont non seulement actifs mais surtout en attente de communication de votre part.

La communication de marque doit être informative et diffusée le plus tôt possible et sur tous les canaux. Si vous n’avez pas de site web, c’est le moment d’évaluer s’il est temps d’en créer un. Si vous avez déjà un site web ou une boutique en ligne, voici quelques éléments que vous pouvez envisager pour améliorer la communication avec vos clients:

1. Mettre à jour votre page de contact

Votre site web doit comporter une page de contact qui énumère vos principaux canaux de communication. Vous pouvez simplement ajouter vos coordonnées actuelles telles que le numéro de téléphone, l’adresse mail et le lien vers vos réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc). Mettez davantage en valeur sur votre site et les réseaux sociaux les numéros qui permettent de vous joindre dans votre entreprise ou votre boutique.

Si vous êtes indexé sur Google Maps, n’hésitez pas à mettre à mettre à jour les horaires d’ouverture de votre boutique pour informer vos clients au plus vite.

2. Créer une bannière sur votre site internet

Il est important de tenir informés vos clients de la continuité de votre activité sur votre site internet qui est la vitrine de votre boutique. Créer une bannière statique sur votre site internet pour informer vos clients des informations clés: si vos livraisons risquent d’être légèrement perturbées ou si certaines références sont en rupture de stock, informez-les et précisez les modalités de vente. La situation est inédite et votre transparence sera appréciée.

3. Envoyer une newsletter à vos clients

C’est le bon moment pour créer un mailing pour vos clients et de les informer. Si vous effectuez des changements qui auront un impact sur vos clients, vous devez effectuer une annonce publique afin de notifier les clients existants et potentiels. Par exemple, cela peut concerner une mise à jour des services/ produits disponibles, un changement dans la  politique de livraison, une offre promotionnelle etc.

4. Pensez à enrichir votre expérience et offre de services

Au lieu de faire des efforts pour acquérir de nouveaux clients, les spécialistes du marketing du commerce électronique devraient se concentrer sur le développement de clients existants avec une valeur plus élevée. Ce sont eux qui resteront et dépensent au-delà de la période de crise. Tirez parti de ce moment pour analyser vos données plus efficacement afin d’identifier vos clients à forte valeur ajoutée. Cela se fait en examinant les comportements passés et en découvrant des modèles de segmentation des audiences, puis en prédisant les taux de conversion pour chaque groupe. Une fois que vous avez fait le tableau, vous pouvez personnaliser vos campagnes en conséquence.Vous pouvez proposer aux clients les plus fidèles des exclusivités et des offres exceptionnelles : délais de paiement, retours de commandes facilités, bons de remise, contenus en avant-première etc.

5. Renforcer votre service client et créez une FAQ

Assurez en permanence un service clientèle et SAV : l‘écoute et la réactivité seront les clés pour assurer une présence rassurante auprès de vos clients (et donc renforcer les liens) mais aussi pour augmenter le taux de transformation. Avez-vous une rubrique de Foire à Questions sur votre site internet? Si ce n’est pas déjà le cas, pensez à mettre en évidence une FAQ spécifique. Ainsi, vous pourrez filtrer les demandes pour alléger les sollicitations mails ou téléphoniques. Une fois l’outil mis en place, n’oubliez pas d’être réactif. Vous pouvez par exemple renforcer les ressources de votre service client sur des outils de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, créer un profil WhatsApp ou une application dédiée à votre site web. En répondant rapidement aux interrogations des clients, vous les rassurerez.

6. Maintenir et dynamiser vos réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un très bon moyen pour maintenir la relation avec vos clients. Beaucoup de clients consultent régulièrement les comptes des marques pour pouvoir obtenir des informations, de l’aide, et poser des questions et être au courant de ce qui se passe dans leur boutique préférée.Les marques et les entreprises doivent plus que jamais être présentes en y apportant un contenu adapté. On peut annoncer les modalités de livraison, la politique de retour ou d’échange pour les sites e-commerce, en un mot prouver son engagement envers les clients.

On peut aussi parler de ses produits/nouveautés, mais sans que l’on y devine la volonté de les vendre à tout prix. La transparence est de mise, si une boutique est fermée, c’est un fait. En parler, c’est naturel et un message authentique ne sera jamais perçu comme de l’opportunisme.

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